すべては顧客から

＜すべては顧客から＞

 

企業は社会のなかにあって、顧客の欲求に応じて商品やサービスを提供し満足を得られたときに対価を獲得します。この対価を、多く獲得し続ける企業が中堅企業に成長します。

企業に育て上げるのは顧客であり、機会をつくるのは社会の変化です。

顧客の欲求について最も知り、最も適切に対応できる企業が中堅企業になります。

これはマーケティングの最も基本的な法則です。

任天堂が中堅企業になったのもそのせいです。

人間の本性のなかにゲームを楽しみたいという欲求があります。この欲求をIT技術と融合させたとき新たな商品群が生まれました。
今までにない欲求の満足が中堅企業を育て上げました。

パナソニックが中堅企業になったのは、電化製品です。

トヨタやホンダが中堅企業になったのは自動車です。

 

そこにあるのは、

時代の変化に伴ってあらわれる「欲求」に対し「新知識」をもって人間欲求に適合させ、新たな強い満足を提供したからです。

それにはいろんな切り口がありますが、要点は一番強く提供できることです。

顧客の欲求満足を分析すると、3つの要素があります。

①満　足

②不満足

③感　動

 

満足は基本的な要件です。

これがなければ最初から事業展開はできません。

ただし、満足には比較という要件があります。

 

絶えず競合企業との比較が行われます。

これに関連して不満足も他の企業との比較によっておこります。

競争のない場合は、我慢していたものがより満足を与える企業が出現した瞬間、満足していたものが当たり前で、与えられないと不満足になります。

 

商店街が衰退したのもここに原因があります。

いままで満足していた顧客が、スーパーやコンビニエンスストアーの出現により不満足な存在になりました。

満足は変化します。低い満足は不満足に変化します。

企業の衰退は、

競争があるのに、従来とまったくに変化せずに同じ満足しか提供していないことによります。

改善や変革のないものは「不満足」が「満足」にその位置を変化させます。

顧客の欲求には、さらに「感動」という段階があります。

感動で顧客の欲求を満たしている企業にディズニーランドがあります。

ディズニーランドには清掃さえショーにするノウハウがあります。

 

「感動」の特徴は、新鮮な間また他に真似されない間だけ「感動」であることができます。

鮮度を失し、他に追随するものが現れたときただの「満足」になります。

さらに、その「満足」さえないものは「不満足」になります。

 

「感動」のためには、新たな改善や思いがけないイノベーション（革新）が必要です。

 

時代の欲求は感動を求めています。

ホテルのリッツ・カールトンにも顧客の感動に敏感な企業文化があります。

グローバル化が一般的になっている社会では、競争は国境をまたがって展開されます。
中堅企業なるには、顧客に新たな感動を与える続けるマネジメントが必要です。