知 識
＜知 識＞
知識とは、「知的・感覚概念」の総称です。
個人に属すだけでなくと、組織にも共有されます。
スキル、テクニック、ノウハウだけでなく、
システム、プロセス、デザイン、
さらに感覚も「知識」です。
すべて人間が作り出した知的なまた感覚的な「複合創造的概念」です。
＜経営環境の変化＞
企業を取り巻く環境は大きく変化しました。
その変化も、一人の人間の人生のなかで加速度的に変化しています。
変化は３つです。
①人の欲求の変化
供給過剰の成熟化のなかで、人の欲求はより以上のものを求め「量から質」へまた「異質」へ移行しています。
②技術の高度化・異質化
ITテクノロジーも含めたテクノロジーの進展は、
欲求満足の可能性を「高度で異質」なものへと領域を拡げています。
③グローバル化にともなう競争の激化
「市場および競合関係は世界規模」になっており、「大きなリスクがあると同時にチャンス」が生まれています。
大きな環境変化は、マネジメントに対しより高度で異質な対応を求めます。
「顧客の欲求」を満たすことが企業の仕事です。
そのためにとるべき対応の基軸が「知識のマネジメント」への移行を求めます。
「知識」が、これからの顧客満足を満たす必須の経営資源になってきています。
知識こそが、強みを形成する源泉になります。
経営環境の変化、特に現代社会において知識こそが企業の強みを決定する要因です。
ただし、経営にとって必要な知識は「効用」とかかわる「知識」です。
＜効用とかかわる知識＞
効用とかかわる知識は3つのレベルがあります。
①顧客欲求の要件についての知識
②効用実現のための技術的な知識
③顧客欲求の要件と技術な知識をマネジメントする知識
効用には３つのレベルがあります。
それらに対してどのような知識が必要か
①満足のための効用
②感動のための効用
③不満足回避のための効用
＜満足のための効用＞
満足のための効用には2つの知識で対応します。
それは①基本機能と②価格です。
①基本機能
基本機能のために必要な知識は2つの調達源があります。
①内部
既知の知識についてはデータベース化と融合が促進されるようにネットワーク化が必要。
埋もれている知識は、評価制度も活用し表面化させるシステムの導入は必要。
さらに、トップマネジメントの関心度をしめす方針の提示が必要です。
②外部
コア・コンピタンス外の知識については、徹底的に外部の知識を積極的に活用。
②価格
①内部
生産性のマネジメントの実行と現場に埋もれている知識をQC等で掘り起こす。
※生産性のマネジメント 参照 クリックしてください
②外部
顧客接点までのプロセスにおいて、戦略的なコア・コンピタンス外の知識は基本機能と同
様に外部の知識を積極的に活用。
＜感動のための効用＞
感動のための効用実現のための知識は外部に依存することはできません。
参考としてベスト・プラクティスの知識は参考にすることは有効ですが、
「感動」実現の知識は未だかってないものであり、内発するより方法はありません。
感動のための知識を内発するためには２つの方策が必要です。
①さらなる「ミッションの発信」と「評価制度の変革」
②現場の「些細な知識と知恵」と掘り起こしと、「異能な人材に才能」の評価・活用
＜不満足回避のための効用＞
不満足回避のための効用のための知識は、現場の知識と顧客の知識の活用が必要です。
①現場の知識
顧客の示す不満足に対するメッセージは顧客と接する現場がもっとも知り得、どの用に対応したらよいかの知識も現場が持っている。
トップマネジメントは、それらの知識を拾い上げる仕掛けづくりが必要です。
②顧客の知識
クレームを積極的に収集・活用するシステムは当然として、
さらにトップマネジメントも参加してのイベント等の仕掛けでさらに踏み込んでの顧客とのネットワークづくりが必要。
＜知識創造の場＞
知識は、人に帰属し創造されます。
また人の持つ知識の交流を通して組織の知識になります。
そのため、
人が知識の創出を促進し交流し他と融合させる場の設定が必要です。
場の設定には２つの異なる方法があります。
①フェースツウフェースの場の設定
知識は、論理的な知識の他に五感を通しての知識があります。
この知識はフェースツウフェースの場によることで交換され融合されます。
②コンピュータネットワークによる場の設定
データベースの構築、社内ネットワーク、インターネットによる知識の交換・融合のシステムを構築
知識の創造、交流、融合、再生産を活性化させるには
さらに、人の積極的な参加（コミットメント）が必要です。
このコミットメントを活性化・促進するには「人のマネジメント」を行う必要があります。
※人のマネジメント 参照 クリックしてください