顧客との接点

＜顧客との接点＞　

 

私たちの事業の存続を保証してくれるのは、唯一顧客です。

顧客はもちろん人です。

人には感情があります。

この核心を現実的にに展開するのが、顧客との「接点の場」の戦略です。

＜重要視しなければならないポイント＞

①心地よい空間環境です。

空間環境が最初の要件です。

②心地よい応対

それはお客様と直接接する社員の対応です。

フレンドリーで正確でテキパキした対応がお客様の満足を実現させます。

どんなにすばらしい商品やサービスであっても、感情面の対応ができていなければ顧客に満足を提供することはできません。

また、普通レベルの商品やサービスであっても心地よいと感じられれば相対的な価値が上がります。

もちろん最高の商品やサービスであれば、顧客の愛顧は最高レベルのものになり固定的なファンになってもらえます。

人の感情を意識しない企業活動はピンボケになります。

＜働く人の戦力化＞

3つの「人のマネジメント」が必要です。

①社員ももちろん人だということです。

人は自分の活動が顧客や社会に貢献でき、自分の能力が活かせると感じたとき最大のエネルギーを発揮します。

そこで求められるのは企業の価値観を明確にしたコンセプトです。

そしてそのコンセプトをより現実的な行動指針にしたビジョンです。

②エネルギーを発揮しただけで的確な応対はできません。

教育・訓練が必要です。

③成果活動に対して行う物心両面の評価が必要です。

評価はメッセージです。

メッセージを適切につかうことによって人の行動は方向づけられます。

この方向付けが定着した時に企業の強みとしての企業文化（風土）が形成されます。

これが究極的な「マネジメントの道具」になります。